Казалось бы, интернет давно вошел в нашу жизнь. Но понадобилось пережить пандемию, чтобы крупные компании, такие, как, например, Dropbox и Facebook, отправили немалую часть своих сотрудников на постоянную удаленную работу. А 8 декабря указом Президента такой формат работы был узаконен в России. В этих условиях все больше компаний переходят в онлайн и автоматизируют HR-процесы, чтобы коллеги из разных городов и даже стран могли работать синхронно.
Банк «Солидарность» в каком-то смысле предугадал тренд: в конце 2019 года они начали работать в системе дистанционного обучения Mirapolis LMS. Хотя изначально потребность в установке системы никак не была связана с пандемией и всеобщей удаленкой, результаты внедрения пришлись как нельзя кстати. Рассказываем, как это было, в нашем кейсе.
О компании
Банк «Солидарность» обслуживает клиентов с 1990 года, имеет офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Иркутске, Екатеринбурге и в Благовещенске. В них работают 700 человек. Недавно присоединили новый банк, сотрудиков которого тоже нужно было обучать стандартам. Среди клиентов банка – российские предприниматели и физические лица, а также граждане Китая и Вьетнама, открывающие бизнес в России.
В числе сотрудников есть билингвы, владеющие китайским и вьетнамским языками.
Почему возникла потребность в СДО
Специфика банковской сферы такова, что все специалисты обучаются практически постоянно. Изучают изменения в банковском законодательстве, внутренние процессы банка, регламенты, продукты и решения. Отрабатывают навыки, необходимые в общении с клиентами.
В банке «Солидарность» эту задачу сначала решали путем наставничества. Опытные сотрудники все объясняли новичкам и тратили на это много времени. После обучения наставник сообщал руководителю, что новичок прошел обучение, и ему давали допуск к работе. Не было единой стандартной системы проверки его знаний.
Затем к очному обучению добавилось дистанционное. Стали проводить вебинары и видеоконференции, после которых сотрудники письменно отвечали на вопросы тестов. Но такое тестирование быстро превращалось в профанацию, потому что работники узнавали ответы и делились ими с коллегами. Эйчару приходилось переделывать тесты чуть ли не каждую неделю.
Чтобы пройти обязательный курс по законодательству (115-ФЗ), сотрудники получали на почту объемные вордовские документы, изучали их, потом распечатывали сертификат, ставили на нем дату, сканировали и отправляли ответственным за обучение. На прохождение курса и составление отчетности уходило два месяца.
Данные о том, кто, когда и в каком филиале прошел обучение собирались эксель-списками. Проконтролировать такой процесс было непросто, а полученные результаты не всегда отражали реальную картину.
Руководитель Учебного центра ООО КБ «Солидарность» Елена Козачук: «После обучающей видеоконференции я проводила обязательные телефонные опросы — помнят ли сотрудники, о чем говорилось, задавала 3–4 контрольных вопроса по пройденной теме. И не всегда получала ответы. Человек мог растеряться и забыть, а мог не знать. Было непонятно, забыл ли он ответы только на эти вопросы или не усвоил материал. Так же эти обзвоны были достаточно трудозатратны».
Поэтому со временем возник вопрос, как контролировать качество обучения по всем филиалам и проводить тестирование. Специалисты банка разработали контент для тестов. Нужна была платформа, чтобы их разместить и контролировать ход обучения. Платформу выбирала руководитель отдела обучения Елена Козачук. У Елены уже был опыт организации дистанционного обучения, и она точно знала, какой должна быть система, соответствующая всем требованиям банка.
По каким критериям выбирали платформу
- Интеграция с 1С
- Установка во внутренний контур – требования безопасности для организаций банковской сферы.
- Индивидуальные для специфики банка отчёты по обучению. Например, отчёт соответствующий матричной структуре подчинения в банке, – чтобы каждый руководитель смог посмотреть данные по интересующим его критериям: по городам, функциональным направлениям, должностям и пр. К примеру, руководитель в Иркутске – данные по обучающимся своего филиала, а руководитель ОПЕРУ – по своему управлению и по всем пяти филиалам.
- Цена – банк небольшой и СДО должно было удовлетворять потребностям банка и укладываться в бюджет .
Выбирали из четырех платформ: одна не устроила по цене, во второй не было возможности реализовать нужные отчеты, в третьей оказалась сложная система администрирования. Mirapolis подошла по всем критериям.
Елена Козачук: «Нам нужна была СДО, которой легко управлять без помощи программистов, в которой можно собирать отчеты под наши задачи и чтобы она укладывалась в бюджет небольшого банка».
Реализация проекта
Проектом по автоматизации обучения в банке занимались два человека. Елена презентовала проект руководству, составляла техническое задание. Сотрудник IT-подразделения общался с техподдержкой Mirapolis. Со стороны Mirapolis работала проектная группа, которая помогала на всех этапах: от презентации проекта руководству до реализации внедрения СДО и дальнейшей поддержки.
В декабре 2019 года в банке установили СДО Mirapolis LMS. К стандартным настройкам системы добавили индивидуальные отчеты для клиента и виджеты: доску почета, форум, голосование, справочник сотрудников, галерею.
Привлечь сотрудников к системе на начальном этапе помогло плановое прохождение аттестации по 115-му федеральному закону. В начале декабря все ожидали, что на почту придут объемные документы, которые придется изучать, а потом отправлять HR-менеджеру отсканированный сертификат – обычно все это растягивалось на два месяца.
А тут вместо пакета документов пришла ссылка для прохождения курса. Пройдя по ней, сотрудник проходил обучение в удобное ему время, потом отвечал на вопросы теста, и все – аттестация завершена, данные о результатах автоматически собраны в системе. Данные об обучении теперь оперативно доступны и HR, и руководителю. Обучение всего банка завершилось за 2 недели. Все были рады такому решению, и никого не пришлось долго убеждать в пользе СДО после полученных результатов.
За полгода работы в СДО из 700 сотрудников банка «Солидарность» 640 воспользовались порталом и прошли обучение.
Какие задачи решают с помощью СДО
Обучение
Новички учатся один месяц. Им по-прежнему помогают наставники, но тратят на это гораздо меньше времени. На портале есть специальный набор курсов для вновь пришедших, и уже на многие вопросы новые сотрудники находят ответы самостоятельно. Наставнику не нужно сидеть со своим учеником безотрывно.
За первый месяц обучения новые сотрудники проходят обязательные курсы, после которых могут работать с клиентами и получают допуск в «боевую» систему банка. До этого они тренируются в специально созданной тестовой внутренней системе. После первого месяца обучения сдают тесты: по профессиональным направлениям: для кассиров, операционистов и пр.
Елена Козачук: «Мы не собирались отменять наставничество, наоборот, рассматривали тестирование как помощь наставникам. В банковской системе не всему можно обучить дистанционно, всегда удобнее, когда к тебе подойдут и покажут, как работать в программе».
Сотрудники со стажем кроме обязательных продуктовых курсов проходят в системе курсы по отработке навыков общения с клиентами. К какому вкладу какую карточку лучше предложить, какой вклад порекомендовать разным клиентам и как это сделать, как разговаривать о вкладе с предпринимателем, а как доходчиво объяснить эту же информацию пенсионеру.
Пройденные сотрудниками курсы и тесты хранятся в системе. Их в любой момент можно просмотреть еще раз. Прошел, к примеру, работник курс по зарплатным решениям. А через месяц ему нужно провести встречу с клиентом на эту тему. Он просматривает курс еще раз, освежает знания и идет на встречу полностью подготовленным – это повышает экспертность работников и престиж банка в глазах клиента.
С внедрением СДО появился контроль за обучением. Тесты проходят в системе, руководитель видит, какие курсы проходит работник в данный период времени и какие у него результаты.
В банке есть план обучения по разным темам. Результаты прохождения курсов мониторит администратор. Он смотрит, где чаще всего совершают ошибки, и организовывает дополнительное обучение. Он может назначить сотруднику вебинар или собрать в системе мини-курс из вебинара и теста.
Опросы:
Наибольшую пользу этот инструмент показал во время удалёнки. Часть сотрудников из офисов перешли в онлайн.
С помощью опросов собирали данные об удобстве работы, потребности в технике и о качестве удаленного взаимодействия. Благодаря результатам удалось улучшить процессы взаимодействия с удаленными командами.
Создание тестов
Как рассказала Елена Козачук, в СДО есть удобная функция, касающаяся тестов. – «Мы их создаем в редакторе курсов в формате SCORM, где задаются условия прохождения теста: сколько процентов верных ответов выставляется в зачет. Затем переносим готовые тесты в СДО. Если по какой-то причине условия нужно поменять, то не придется вскрывать каждый scorm-пакет. Достаточно поменять условия в «мероприятиях» Mirapolis LMS. Система назначает отслеживание результатов СДО.».
Аналитика
Все необходимые для отчета данные генерируются в системе в два клика. Руководитель и HR-менеджер в любой момент могут получить информацию, кто и из какого филиала прошел обучение, какие именно курсы и с каким результатом.
Создание обучающего контента
Теперь можно быстрее готовить материалы для обучения. Раньше сотрудники экспертных подразделений неохотно соглашались участвовать в обучении: ссылались на нехватку времени для подготовки презентаций и сбора нужного контента. После того, как сами прошли курсы в СДО, поняли, как составлять хорошую презентацию, выстраивать ее структуру. На примере других спикеров научились вести себя перед камерой и уже не боятся выступать перед коллегами со своими презентациями. Теперь эксперты готовят свое выступление за одну неделю, а не за 3–4, как было до внедрения СДО. Создано уже более 50 курсов.
Планы на СДО
В планах HR-подразделения начать активно использовать в системе «Форум»: создать в нем под каждый курс отдельную тему и назначить ответственного эксперта, чтобы обсуждать курс и отвечать на вопросы.
Что изменилось с внедрением СДО Mirapolis LMS
Во время удаленной работы все бизнесы так или иначе пережили спад активности. Система СДО, которая была на тот момент уже внедрена, сэкономила массу ресурсов компании. Простой пример: раньше, чтобы составить отчет о прохождении обучения сотрудниками, нужно было анализировать данные вручную. Занимала подготовка одного отчета до месяца. Причина была в том, что часть информации хранилась в 1С, часть в excel, часть на физических носителях. СДО Mirapolis LMS позволила готовить отчеты автоматически. Также не нужно записывать сотрудников на обучение, организовывать его прохождение, так как эти процессы автоматизированы.
Вместо 1 месяца на сбор данных и подготовку отчета теперь оценку уровня знаний сотрудников можно получить буквально в 2 клика
Сам процесс обучения ускорился, так как не нужно тратить время на рассылку тестов, контроль времени прохождения, а самое главное, на обработку ответов. Достаточно один раз составить тест и загрузить его в систему.
Вот основные результаты:
- Стало удобнее работать с филиалами в разных регионах, так как в системе можно проходить занятия в любое удобное время. Для банка, у которого есть филиалы в разных часовых поясах, это важное преимущество.
- Увеличился охват – благодаря автоматической обработке результатов одновременно по разным программам обучаются десятки сотрудников.
- Повысилось качество обучения – сотрудники отвечают на вопросы тестов онлайн, нет возможности делиться ответами.
Эти результаты стали очевидны уже в первый год работы в системе. В будущем СДО принесет еще более ощутимую выгоду, так как сотрудники будут обучаться эффективнее, а значит, и выполнять работу на более высоком уровне, повышая тем самым стандарты качества предоставляемых услуг. При этом HR-отдел будет экономить массу времени на организацию тренингов.
Елена Козачук: «Чем больше сотрудников будут работать удаленно, тем большее значение приобретают сервисы дистанционного обучения. Поэтому можно с уверенностью сказать, что их актуальность будет только расти».
