Система оценок ключевых показателей эффективности (KPI) в идеале должна мотивировать сотрудников повышать производительность, чтобы усилить эффективность бизнес-процессов в компании. Этой благородной целью руководствуются работодатели, решающие внедрить систему.
О том как внедрить KPI мы рассказывали в одной из прошлых статей.
Но иногда KPI дают обратный эффект. По мнению известного специалиста по стратегиям бизнеса и технологий Бернарда Марра, неправильно используемые KPI из мощного инструмента для управления бизнесом превращаются в источник снижения производительности и падения морального духа в коллективе. Почему система, призванная улучшать, начинает разрушать? Давайте разбираться.
Причины, по которым KPI оказывают обратное действие
Неправильные показатели и непонятные цели
Иногда руководство компании воспринимает KPI как чудо-пилюлю, приняв которую можно решить все проблемы. Логика такая: мы внедрим систему оценок, за достижение которых будем платить премии, и дела сразу пойдут на лад. Производительность сотрудников повысится, прибыль вырастет, компания достигнет вершин Олимпа. Руководство ошибочно полагает, что лишь материальное поощрение подстегнет сотрудников к продуктивной работе.
Показатели KPI при таком подходе, как правило, устанавливают количественные (в процентах, рублях, часах), цифры берут приблизительные или по примеру чужих показателей. Для сотрудника это, по сути, индивидуальный план. Если выполнит его – получит деньги, не выполнит – не получит или, того хуже, наложат штраф. На бизнес-процессы компании не ориентируются, за счет каких ресурсов человек будет достигать поставленных показателей, не задумываются.
KPI превращаются в самоцель, которую всеми правдами и неправдами стремятся достигнуть работники компании, – ведь никому не хочется терять кровно заработанные и мало кто откажется получить бонус.
К примеру, у менеджера стоит KPI пополнить базу 20 клиентами за месяц. Он концентрируется на этом показателе и уже мало обращает внимания на другие свои задачи: проследить за оплатой счетов и отгрузкой товара. В итоге он собирает базу, получает за выполненные KPI вознаграждение, а между тем часть клиентов не получила вовремя заказы, другая часть не перечислила вовремя деньги. У компании страдает репутация и растет дебиторская задолженность.
Другой менеджер не может достичь такого показателя. Во время переговоров, когда, казалось бы, клиент уже твой, в последнюю минуту он берет паузу, просит время подумать и пропадает навсегда. У менеджера не получается направить разговор в нужное русло и закрыть все возражения клиента так, чтобы он из потенциального стал реальным и попал в базу компании.
Но об этих причинах никто, кроме менеджера, не знает, руководство видит только цифры, заложенные в систему KPI. В итоге страдает сотрудник, потому что не получает бонус, и компания, потому что лишается прибыли из-за недополученных клиентов.
Однобокая система KPI, нацеленная только на количественные показатели, не показывает полной картины реализации стратегии развития и не выявляет проблемные места, которые мешают достижению стратегических целей. В данном случае проблема в недостаточно развитых коммуникативных навыках персонала, которую можно было решить за счет обучения.
Кстати, KPI нужны не всем. Не требуется, к примеру, такая система стартапам. У бизнеса еще нет выстроенной стратегии управления, времени и ресурсов на ее проработку. А значит, нет конкретных показателей эффективности, которые можно оценивать. Работников еще мало, их функции четко не разграничены. Кроме того, у стартапа нет накопленных данных, на основе которых можно собирать статистику для расчета KPI.
Система показателей должна состоять не только из количественных, но и из качественных показателей. С их помощью оценивают результат деятельности всей компании в целом, каждого подразделения и сотрудников. Эти данные показывают, на каком этапе достижения ключевых целей возникают трудности, и позволяют вовремя принять меры или скорректировать KPI.
Внедряя оценку ключевых показателей эффективности, важно тщательно просчитывать каждый коэффициент и исходить только из собственных бизнес-процессов. Подробно о том, как грамотно разработать систему KPI, мы рассказали в этой статье.
Никто никому ничего не объяснил
При внедрении системы мотивации, основанной на KPI, сотрудникам необходимо объяснить, что такое KPI, почему их вводят в компании и по каким коэффициентам рассчитывают.
Если систему оценок вводят просто по факту, без разъяснения, как она повлияет на управление целями, работа коллектива сведется к слепому выполнению нормативов.
Более того, у нерадивых сотрудников будет велико искушение ради выполнения плана использовать всевозможные ухищрения. Например, у операторов call-центра стоит KPI обработать 100 входящих звонков в день. Чтобы получить желанный показатель любой ценой, оператор может принять звонок и тут же его сбросить или перевести на другую линию. Свой план он к концу дня выполнит, а вот его коллеги вряд ли, и практической пользы для клиента, а значит, и для предприятия в такой работе не будет.
Деньги решают не все
KPI можно использовать как мотиватор для вознаграждения, но для компании это не должно становиться основным средством решения бизнес-целей. Оценка KPI – это еще и действенный инструмент для того, чтобы заинтересовать сотрудников в личностном росте, потому что система учитывает не только индивидуальные, но и проектные, командные и корпоративные показатели эффективности. Многие из них достигаются и за счет профессионального роста: обучения, повышения квалификации, стремления занять лидерские позиции.
Если сотрудники понимают, что для развития компании важен их личностный рост, они будут стремиться к этому.
Автоматизация и грамотный процесс
Чтобы оценить пользу системы KPI для бизнеса, проще всего ее представить в виде пирамиды. На самом ее верху будет глобальная цель компании, например повысить за год продажи на 1 млн рублей. Для ее достижения устанавливают несколько показателей KPI для подразделений, например:
- KPI производительности – соотношение количества продаж за месяц.
- KPI эффективности – стоимость одной продажи.
- KPI функционирования – насколько выполняемые требования соответствуют заложенному бизнес-алгоритму.
Для достижения показателей перед каждым сотрудником тоже ставят цели. Начальнику отдела по заключению сделок, маркетологу – по сгенерированным лидам и так далее.
Если процесс автоматизирован, это выглядит так:
Получить работающую систему KPI и четкое представление о ее действии поможет автоматизация этого процесса. У Mirapolis для этого есть готовое решение – блок «Оценка KPI» в составе системы управления человеческим капиталом Mirapolis НСМ.
Инструментарий блока помогает в решении задач по развитию бизнеса за счет повышения эффективности работников компании. В режиме реального времени виден вклад каждого сотрудника.
В системе настраиваются цели (индивидуальные, командные, проектные) и автоматически назначаются по должностям и функциям. Так сотрудник видит, к чему должен стремиться
Отследить выполнение бизнес-стратегии помогают отчеты: индивидуальные, сводные, дашборды. Они формируются в системе автоматически и помогагают управлять персоналом: своевременно назначать обучение, принимать решения по перестановке и подбору кадров, предвидеть возможные финансовые риски.
Руководитель компании получает возможность полноценно управлять бизнесом:
- ставить цели;
- планировать сроки их достижения;
- формировать необходимые виды KPI;
- по аналитическим данным, собираемым в системе, видеть, как каждый сотрудник влияет на эффективность бизнеса, и при необходимости корректировать оценку.
Заключение
Чтобы KPI в компании не превратились в демотивирующий инструмент, придерживайтесь при их внедрении трех простых рекомендаций:
- Свяжите KPI со стратегией развития – сосредоточьтесь на измерении аспектов производительности, которые важны для достижения стратегических целей. Расскажите об этой стратегической важности своей команде. Когда люди понимают, как KPI связаны с целями компании, приходит осознание, что все работают для их достижения, и это может значительно повысить моральный дух.
- Учитывайте мотивацию сотрудников в достижении KPI. Люди становятся мотивированными, когда имеют больше контроля над показателями эффективности. Определите, чего хочет достичь компания, а затем позвольте командам и отдельным сотрудникам решить, как они могут помочь в достижении этих целей.
- Не используйте KPI только для поощрения и наказания. Система показателей – это, в первую очередь, инструмент для принятия решений, ведущих к повышению производительности. Когда KPI становятся целью или средством давления, коллектив перестает настраиваться на корпоративные задачи.