В 2023 году на российский рынок вышло 38 новых китайских автомобильных брендов. Среди них — Jetour, который за первый год работы сумел занять восьмое место по объему продаж в России. За этим успехом стоит не только качественный продукт, но и грамотно выстроенная система обучения дилерской сети. О том, как создать эффективную систему обучения с минимальными ресурсами, рассказала Ирина Клебанович, руководитель обучения, бизнес-тренер компании Jetour Motor Rus.
Стартап с амбициозными планами
Jetour Motor Rus является импортером китайского автомобильного бренда Jetour. Компания развивалась стремительно: за первый год работы заняла восьмое место по объему продаж среди всех автобрендов в стране. Сейчас компания колеблется между седьмым и шестым местами по продажам, что особенно впечатляет на фоне прихода десятков новых китайских марок на российский рынок.
У импортера есть обязательства перед дилерской сетью — обеспечивать базовое обучение сотрудников партнеров. Более того, импортер отвечает за качество обслуживания в дилерских центрах — если продавец не знает технических характеристик или не может ответить на вопросы клиента, это прямо влияет на репутацию бренда.
На момент запуска системы обучения у компании было 152 дилерских центра по всей России — от Сургута до Калининграда. В среднем в отделе продаж каждого дилерского центра работает 10-15 человек. Простая арифметика: нужно было охватить обучением около 3000 человек. А заниматься этим должны были… один-два человека.
Как обучить тысячи сотрудников минимальными силами
Основной вызов заключался не только в масштабе, но и в специфике бизнеса. Команда столкнулась с несколькими критическими проблемами:
- высокая ротация кадров — от 25% до 50% в год в зависимости от региона, что означает постоянную потребность в обучении новых людей;
- нехватка персонала — многие сотрудники работают одновременно на нескольких должностях, что усложняет планирование обучающих треков;
- ограниченное время — людей нужно обучать быстро, не отрывая надолго от продаж;
- минимальный бюджет — как стартап китайской компании, Jetour стремился к минимизации расходов на обучение№
- географическая распределенность — 152 дилерских центра в разных регионах, очное обучение всех физически невозможно.
При таких условиях классическая схема обучения продавца автомобилей — 20 дней, растянутых на год — становилась бессмысленной. Нужен был принципиально другой подход.
Первоначальные цели были предельно практичными: посчитать и понять, кто работает в дилерской сети, и обеспечить минимальные касания с минимальными затратами. Нужно было донести базовую информацию о бренде и технических характеристиках до всех продавцов.
Диагностика через игру
Прежде чем разрабатывать систему обучения, команда решила понять текущий уровень знаний сотрудников. Для диагностики придумали оригинальный подход — чемпионат среди дилерских центров с тремя испытаниями:
- тестированием знаний;
- презентацией продукта;
- видеороликами от участников.
От каждого дилерского центра требовалось участие минимум двух человек. Победителям выдавали призы, поэтому участники были заинтересованы показать лучший результат. Подход оказался беспроигрышным — удалось безболезненно для дилерских центров понять ситуацию на местах.
Выбор платформы: требования и реальность
При выборе платформы обучения команда сформулировала базовые требования:
- учет сотрудников дилерской сети;
- программа обучения с тестами и материалами;
- афиша обучающих мероприятий;
- масштабируемость для работы с тысячами пользователей;
- минимальная административная нагрузка.
«Нам нужно было сделать что-то, что было максимально доступно и максимально просто в эксплуатации. Чтобы у человека, который работает в продажах, всегда под рукой были какие-то технические базовые вещи, аргументы относительно конкурентов».
Полностью взять на себя администрирование платформы для 3000 пользователей было невозможно, поэтому дали доступ дилерским центрам для самостоятельной регистрации сотрудников.
В итоге выбор пал на решение для обучения от экосистемы Мираполис Таланты после сравнения четырех вариантов. Решающими факторами стали соотношение цены и качества, а также функциональность, соответствующая потребностям компании.
Революция в онбординге
Команда начала с базового функционала: видео и презентации с голосовым сопровождением. Последние стали настоящей находкой для занятых продавцов, которые могут прослушивать материалы в дороге. Многие сотрудники, работающие в продажах, считают обучение чем-то побочным, отметила Ирина Клебанович, но благодаря озвучке они могут включить аудио для повторения информации, например, в дороге.
Сейчас объем размещенного на платформе контента впечатляет — более 3 терабайт материалов: технические характеристики, схемы, презентации, видео. Все доступно в офлайн-режиме через мобильное приложение.
Архитектура контента:
Новая система кардинально изменила процесс введения в должность — с 20 растянутых на год дней до 2. В первый рабочий день нового сотрудника заносят в систему, назначают вводный курс, он проходит тестирование. Во второй день участвует в тренинге и сдает финальные тесты. Уже на второй день новичок может рассказать руководителю о том, что изучил.
Такая скорость критична в условиях высокой ротации. Более того, система гарантирует качество информации — новичок с первого дня получает проверенную информацию от импортера, а не случайные материалы из интернета.
Мобильность как преимущество
Изначально наличие мобильного приложения не казалось принципиальным требованием. Более важной была простота и охват аудитории. Но сейчас в Jetour Motor Rus признают: это стало очень большим подспорьем во всем.
«Очные тренинги — не столько для передачи информации, сколько для поддержания взаимодействий между людьми, для обмена опытом, для задора, для энергии. Человек уходит после тренинга и все равно забывает большую часть информации — это нормально. Но у него есть телефон, в котором все это есть», — объясняет логику Ирина Клебанович.
Мобильное решение также помогает отрабатывать возражения бизнеса. Если у продавца есть все технические характеристики в телефоне, и он прошел тесты после тренингов, сложно сказать, что он недостаточно обучен.
Платформа по обучению стала незаменимым инструментом и для сервисных задач. Когда мастеру или механику нужно посмотреть схему соединения, она всегда под рукой в телефоне. Это значительно упрощает работу.
Контроль и результаты
Команда выстроила четкую систему контроля обучения. У каждого сотрудника отдела продаж есть свой трек обучения, который включает вебинары, тесты и очные мероприятия. По завершении полного трека сотрудники проходят сертификацию. Количество сертифицированных продавцов планируют ввести в стандарты работы дилерских центров с соответствующими бонусами.
Ключевые метрики эффективности:
- процент завершения обучающих треков;
- результаты сертификационных тестов;
- маржинальность продаж по дилерским центрам;
- скорость онбординга новых сотрудников.
Для связи с бизнес-показателями анализируют маржинальность продаж. Сравнение дилерских центров, где продавцы прошли хотя бы половину обучения, с центрами без обучения показывает: у первых маржинальность выше. Правда, при анализе отдельных центров картина может отличаться из-за множества факторов, поэтому лучше сравнивать большими группами.
«Без платформы мы бы здесь, конечно, не обошлись. Контролировать такое количество сотрудников, которые находятся в разных городах — задача невозможная», — резюмирует Ирина Клебанович.
Уроки для других компаний
Главный совет от команды Jetour Motor Rus: не бойтесь начинать. Современные платформы обучения интуитивно понятны, а потраченное время на изучение базовых вопросов администрирования в дальнейшем окупается экономией времени на выгрузке отчетов и управлении процессами.
Что еще?
Расставляйте приоритеты правильно. Сначала нужно решить базовые задачи, а потом переходить к продвинутому функционалу.
Держите связь с бизнесом. У HR-команды всегда должен быть четкий ответ на вопрос руководства о ROI потраченных средств. Когда есть ответ, появляется возможность просить дополнительный бюджет.
Планируйте масштабирование. То, что хорошо работает для стартапа, нужно усиливать по мере роста и стабилизации бренда. Сейчас Jetour Motor Rus планирует расширение штата обучения, привлечение внешних тренеров на аутсорс и развитие методической базы.
Опыт Jetour Motor Rus показывает: правильные инструменты и подходы позволяют небольшой команде эффективно решать масштабные задачи. Ключевым стал выбор решений от Мираполис, которые позволили автоматизировать процессы и обеспечить доступ к информации в нужный момент.
