Как измерить эффективность корпоративного портала

Корпоративный портал – это инструмент, который должен быть полезным и удобным, только в этом случае его использование принесет выгоду для бизнеса. Мы расскажем, как измерить эффективность портала и что сделать для ее улучшения.

Зачем нужно измерять эффективность корпоративного портала

Это делают по двум причинам:

1. Хотят понять, как работает интранет и решает ли он поставленные задачи.

По классической схеме сначала реализуют портал с базовым функционалом. Через три месяца оценивают его работу и дополняют функциями. Через шесть месяцев уже можно судить, насколько оправдал интранет ваши ожидания по улучшению коммуникаций и оптимизации процессов, насколько он удобен и понятен пользователям, какой функционал они задействуют.

2. Сотрудники мало и редко используют портал. Нужно понять причины этого и устранить их.

Какие задачи решает портал

Все, кто переходит на использование корпоративного портала, хотят решить с его помощью определенные задачи. Какими они были у вас и что вы ожидали от интранета?

Чаще всего интранет-портал используют, когда хотят:

• Улучшить коммуникации между сотрудниками. Для этого на портале есть организационная структура и справочник сотрудников, которые помогают быстро найти нужного специалиста или узнать, чем занимается подразделение. Посмотреть, кто из коллег попал на Доску почета, кто из получивших повышение приступил к своим обязанностям и сколько новеньких появилось в компании. 
• Повысить информированность. Из новостей и объявлений, блогов и уведомлений сотрудники быстро узнают важную информацию, а сделать ее более удобной для запоминания поможет визуализация с помощью слайдеров и баннеров.

• Сплотить коллектив. Объединить сотрудников через общение в форумах и сообществах. Заинтересовать предстоящим событием, сообщив об этом на доске объявлений, или поделиться впечатлением о пройденном в  видео- и фотогалереях, оценить работу коллеги, написав комментарий или поставив лайк.
• Сэкономить рабочее время. База знаний и библиотека документов, где структурированно хранятся регламенты и шаблоны документов, сокращают время на поиск необходимой информации.
• Повысить вовлеченность в рабочие процессы и обучение. Различные инструменты геймификации помогают заинтересовывать участников в процессе обучения и стимулируют их добиваться лучших результатов – это рейтинги, бейджи, игровая валюта и пр. 
• Организовать совместную работу над проектами. Независимо от места нахождения членов проектной группы, все они будут знать, что происходит с проектом, на какой стадии выполнения он находится, какие возникли трудности и что предпринимается для их решения. Для удобства совместной работы на портале можно подключать дополнительные сервисы. 
• Оптимизировать бизнес-процессы. Автоматизированное оформление справок, заявок ускоряет передачу информации и документооборот, что упрощает работу.

По каким показателям оценивают работу интранет-портала

Задачи, решаемые через корпоративный портал, делятся на две основные категории: коммуникации и сервисы. Их оценивают по разным показателям, причем собрать их можно с помощью портала.

Насколько эффективны коммуникации, вы поймете, собрав на портале данные по:

• Посещаемости – числу визитов и уникальных пользователей, проценту активных пользователей.
• Поведению пользователей – времени, проведенному на портале, и глубине просмотра, средним показателям по всем разделам. Также учитывают коэффициент полезности материалов и долю визитов с мобильных устройств.
• Количеству созданного контента – сколько материалов подготовлено и отредактировано, число новых рабочих групп и их активность.
• Вовлеченности – по числу лайков, комментариев, материалов в категории «Избранное», сообщений из формы обратной связи, а также по активности участия в опросах и мотивационных программах.

Чтобы оценить работу сервисов и бизнес-процессов, проанализируйте следующие параметры:

• Время загрузки страниц и поиска ответа на возникший вопрос.
• Коэффициент полезности контента.
• Время, потраченное на решение задачи средствами портала.
• Процент форм, заполненных не на бумаге.
• Снижение числа сотрудников, поддерживающих процесс.
• Активность рабочих чатов.
• Число проектов, реализующихся через интранет.

Помимо этих параметров, важно оценить взаимодействие с другими каналами:

• Число отправленных и полученных электронных писем.
• Количество писем, звонков, заявок с портала в отделы IT, HR и офис-менеджеру.
• Число личных обращений по поддержке персонала.
• Время, потраченное на решение часто повторяющихся задач вне интранет-портала.

Аналитику, собранную на портале, остается только проанализировать. Например, в Mirapolis Portal аналитическая информация отображается в личном кабинете руководителя. Для оценки эффективности предусмотрены четыре инструмента:

• глубокая интеграция с Яндекс.Метрикой и Google Analytics;
• интеграция с Matomo для веб-аналитики на ваших серверах;
• срезы по должностям, городам, подразделениям;
• встроенная система отчетов о посещаемости.

Если встроенной аналитики на портале нет, подключите самостоятельно Яндекс.Метрику или Google Analytics, а также другие специализированные сервисы, которые применяют для дашбордов (информационных табло), например Tableau, Power BI или Qlik.

Кроме технических характеристик собирают данные по удовлетворенности сотрудников работой интранет-портала, его разделов и функций. Проведите опрос и выясните:

• сколько времени сотрудники тратят, чтобы решить через интранет свою задачу;
• сколько уходило на это времени без портала;
• какие функции нравятся и какие часто используют;
• какие функции не используют, что вызывает неудобства и почему;
• насколько повысились информированность и личная эффективность;
• удобна или нет мобильная версия портала и т. п.

На основании полученных данных уже можно делать вывод об удобстве портала и результатах его работы – как они отражаются на бизнесе.

Опыт компании «Прайм»

Вот такие данные получили в сети кафе быстрого и здорового питания «Прайм», где используют Mirapolis Portal. За счет итранета каждый сотрудник находит нужную информацию на 10 минут быстрее – что в денежном эквиваленте сэкономило компании более 4 млн рублей за 12 месяцев. На 29 % увеличилась скорость обслуживания клиентов, на 55 % сократилось число жалоб на сервис, на 23 % снизился срок адаптации новеньких. А главное, выросла чистая прибыль компании: при сохранении среднего чека число посетителей увеличилось на 10 %. 

Кроме того, в «Прайм» к порталу подключили встроенную систему дистанционного обучения Mirapolis LMS. Так сотрудники смогли усовершенствовать имеющиеся навыки и приобрести новые без отрыва от основной работы. Чтобы вовлечь их в процесс, использовали геймификацию, и число желающих пройти обучение выросло с 20 до 50 %.

Что показывают данные по эффективности портала

Полученные в процессе анализа цифры наглядно покажут, удалось ли вам достигнуть поставленных целей и если нет, то что нужно улучшить. 

• Если собранные показатели доказывают эффективность портала, значит, его функционал удовлетворяет потребностям компании, им легко управлять и ваша задача сводится к поддержке реализованного решения.
• Если отдельные цели не достигнуты и задачи не решены, нужно доработать функционал, упростить неудобные сервисы и устранить выявленные проблемы.

Корпоративный портал должен быть полезным и понятным в использовании. Нужно вовлечь сотрудников в процесс использования порталом, отслеживать их реакции и добиться, чтобы интранет стал привычным рабочим инструментом, тогда польза от него будет максимальной.