Как обучать розничную сеть из 400 точек, когда часть из них — франшиза: кейс Yves Rocher
В розничной сети Yves Rocher в России работает более 400 бутиков, и только четверть из них — корпоративные. Остальные принадлежат партнерам по франшизе, у которых своя структура, свои сотрудники и своя текучесть кадров. При этом покупатель в любом бутике ждет одинакового сервиса: грамотной консультации по продукту, знания состава, диагностики кожи. Как выстроить обучение, при котором стандарт един для всей сети, а команда тренеров остается небольшой, рассказала Самира Бедиева, руководитель отдела обучения Yves Rocher.
Сеть, до которой не дотянуться вручную
Yves Rocher — французский бренд растительной косметики, который работает по модели полного цикла: от собственных полей и лабораторий до розничных бутиков. В России марка присутствует с начала 1990-х, и сегодня ее сеть насчитывает более 400 точек по всей стране.
Структура сети двойная, и это ключевая особенность для обучения. Около 25% бутиков — корпоративные, остальные 75% открыты партнерами по франшизе. Стандарты при этом задаются централизованно: головной офис во Франции определяет, что и как продавец должен знать о продукции, технике продаж и оформлении бутика.
Сложность в том, что физически охватить такую сеть силами тренеров невозможно. Команда Обучения в России компактная: руководитель отдела, тренеры-кураторы по регионам, e-learning тренер. На каждого куратора приходится крупный регион — Сибирь, Дальний Восток, центральная часть страны. Отправить тренера в каждый бутик с нужной регулярностью нереально, а качество консультации должно оставаться одинаковым везде.
Каскад: когда продавец становится мини-тренером
Решением стала система каскадного обучения. Ее смысл в том, что знания передаются не только сверху вниз от тренеров, но и горизонтально — через подготовленных сотрудников на местах.
«У нас есть наши амбассадоры. Это локальные продавцы-консультанты, тренеры, или BA-тренеры, как мы их называем. Они получают информацию из первых рук, из первых уст, далее уже каскадировано запускают обучение на местах своих коллег»,
— объясняет Самира Бедиева.
Так выстраивается и лестница развития внутри сети. Сотрудник начинает как продавец-консультант, дорастает до продавца-эксперта, затем может стать BA-тренером, а дальше — выйти на административные роли вплоть до директора бутика. Этот рост сам по себе становится мотивацией к обучению: продавцы видят, что знания открывают путь наверх.
Где живут единые стандарты
Каскад решает проблему охвата, но рождает новый вопрос: где хранить эталон, по которому учатся все, и как убедиться, что сотрудник действительно прошел обучение? Без единой точки доступа знания на местах быстро расходятся с корпоративным стандартом.
Центром обучения стали модули экосистемы Мираполис Таланты, на которой Yves Rocher выстраивает дистанционное обучение для всей сети. Компания использует ее сразу в нескольких ролях.
Во-первых, как базу знаний. Здесь хранятся электронные курсы, гайды по стандартам и другие обучающие материалы. Интерфейс и структуру разделов компания настраивает под себя — сама создает папки и наполняет их материалами по направлениям.
«В какой-то момент мы поняли, что нам нужно хранилище, куда мы выкладываем и загружаем все необходимые материалы. Интерфейс кастомизирован под нас, и структурирован тоже под нас», — рассказывает руководитель отдела обучения.
Во-вторых, как вебинарную платформу. Через нее проводят и групповые сессии, и потоковые вебинары на всю Россию. В-третьих, как систему дистанционного обучения: компания размещает электронные курсы на платформе, а сотрудники проходят их в удобное время.
Отдельно Самира Бедиева отмечает доступ с любого устройства как ключевое преимущество для распределенной сети. «Это реальность жизни. Чтобы была возможность зайти на платформу, обучаться, смотреть вебинары с различных устройств в любой точке мира», — поясняет она.
Каналы, по которым стандарт доходит до всей розничной сети
Взаимодействие по внедрению стандартов марки осуществляется одинаково, как с корпоративной сетью, так и с франшизой:
Первый — отдел обучения напрямую информирует сеть о новых обучающих мероприятиях, доступности материалов на платформе.
Второй — сама платформа Мираполис Таланты как пространство, где доступна вся необходимая информация.
Третий — офисная команда, которая занимается развитием сети, коммуницирует с бутиками.
При этом стандарты обучения и способы их внедрения едины для всех, как для корпоративной сети, так и франшизы.
Мотивация: обучение как праздник
Отдел обучения российского филиала Yves Rocher входит в состав коммерческой структуры, и, значит, приоритеты должны быть направлены на улучшение KPI в ритейле. Формат подачи используют разный, но максимально вовлекающий. В ход идут геймификация и приложения, тематическая атрибутика на тренингах, командные игры, призы для команд-победителей.
Аудиторные тренинги при этом сохраняют свою востребованность: для сотрудника из региона поездка на семинар в Москву или в другой большой город — тоже часть мотивации, так как приезжают лучшие из лучших.
Отдельный инструмент мотивации для BA-тренеров (продавец-консультант, который занимается обучением внутри бутика) — посещение 2 раза в год семинара по запускам продукции, где они первыми узнают о новинках в красивой локации с угощениями и подарками. Такие встречи сближают и делают частью большой системы.
Цифры, которые подтверждают, что система работает
Работая в коммерческой структуре, команда обучения оценивает эффективность проделанной работы в цифрах. Первые показатели — это статистика прохождения обучения. Например, по трем последним электронным курсам цифры такие:
регистрации — 1798 сотрудников;
прошли курс — 1635 сотрудников;
завершение прохождения курсов — 91%.
Вебинары (три последних):
зарегистрировались для просмотра — 2882 сотрудника;
посетили вебинар — 1943 сотрудника;
доходимость — 67%.
Мираполис Таланты помогают собирать прозрачную статистику: кто прошел курс, сколько времени присутствовал на вебинаре, что осталось незавершенным.
Самира Бедиева отмечает, что обучение — это один из важных факторов, который влияет на повышение KPI в большой системе Yves Rocher.
Что из этого можно взять другим компаниям
Опыт Yves Rocher показывает, что распределенную сеть можно держать в едином стандарте, не раздувая команду тренеров. Каскадное обучение превращает сильных сотрудников на местах в проводников знаний, а платформа становится центром, где этот стандарт хранится и откуда доходит до каждой точки.
