Большинство людей не любят огорчать других, боятся ответного негатива и приступают к обсуждению не с того конца и без правильного морального настроя. Из-за этого фидбек напоминает прогулку по минному полю: легко можно оступиться и разрушить весь позитив от сотрудничества одним необдуманным словом или чрезмерно жесткой фразой. Что делать, чтобы этого не произошло? Готовиться к разговору.
Чек-лист по обратной связи сотрудникам
1. Продумайте содержание разговора и заранее озвучьте тему
Не рассчитывайте на удачный экспромт, подготовьте план разговора мысленно или на бумаге, как вам удобнее. Продумайте тональность. Она будет зависеть от результатов оценки и от цели развития ситуации, какой вы ее видите. В любом случае следует избегать крайних проявлений — агрессии, жесткости, холодности, так же как и чрезмерной похвалы и слабо подкрепленных оптимистических прогнозов.
Сотрудника стоит заранее предупредить о времени и предмете разговора, чтобы настроить на нужную волну и успокоить особо впечатлительных.
|
Неудачный пример |
Лучше так |
|
Мы получили результаты оценки твоей работы, есть вопросы для обсуждения, зайди прямо сейчас. |
Я получил результаты оценки твоей работы, в целом они меня порадовали, готов поговорить более конкретно, но не сегодня. Тебе удобно будет поговорить завтра после обеда? |
2. Негативную обратную связь давайте наедине
Если у вас есть повод объявить сотруднику благодарность, делайте это публично. А вот ругать нужно без свидетелей, если вы не планируете расстаться с сотрудником или не устраиваете публичную порку, чтобы показать его коллегам, что за такие проступки их ждет жесткое наказание. Во всех остальных случаях негативную обратную связь лучше давать наедине.
|
Неудачный пример |
Лучше так |
|
Коллеги, прошу внимания! Наша команда последние два месяца, бросив все силы, работала над проектом года. По результатам оценки и анкетирования клиента мы узнали, что среди нас есть слабое звено. И это … |
Я хочу лично поговорить с тобой о проблемах на проекте, понять, почему твоей работой недоволен клиент, почему ты не попросил совета и помощи, если у тебя что-то не получалось. Ведь мы одна команда, а этот проект для компании сейчас ключевой. |
Положительный фидбек обычно не вызывает сложностей. Важно давать его и в том случае, если сотрудник показывает в работе не впечатляющие, но стабильно хорошие результаты. Приглашение на разговор по результатам оценки не должно восприниматься в коллективе как вызов для озвучивания исключительно претензий к работе. Правильная обратная связь объективна и справедлива и дается всем сотрудникам — лучшим и худшим, без исключения.
3. Не нападайте сходу
Руководителю, который устроил сотруднику ледяной душ, как только тот вошел в кабинет и за ним закрылась дверь, можно дать совет: ему есть куда расти в плане мастерства предоставления обратной связи.
Правильно подать информацию поможет «правило бутерброда». Сначала вы говорите о достоинствах и достижениях сотрудника, потом акцентируете внимание на 1–2 недостатках, а заканчиваете мотивацией к изменениям.
|
Неудачный пример |
Лучше так |
|
Как ты до этого дошел?! Ты совсем разучился слышать клиентов! Мы провели анкетирование и узнали, что ты не задаешь вопросов, не считаешь важным выявлять потребности и презентуешь клиенту совсем не то, что ему нужно. Это тупик! |
Ты ведущий менеджер по продажам, работаешь в компании 5 лет и за это время принес ей миллионы рублей прибыли. Но, как показала оценка, ты не выявляешь потребности новых клиентов и предлагаешь им продукты, не оптимальные для их задач. Может, ты поучаствовуешь в тренинге по общению с клиентами? Возможно, это поможет тебе выйти на более высокие показатели. |
4. Говорите конкретно
Не будьте голословны, не опирайтесь на эмоции и непроверенную информацию..
|
Неудачный пример |
Лучше так |
|
Мы провели очередную оценку, у тебя все плохо, и динамика с каждым разом все хуже. |
В этом месяце твой объем продаж составил 400 000 рублей — это на 30 % меньше, чем в прошлом месяце, и на 10 % меньше, чем в среднем по отделу. Давай разбираться, в чем причина и строить план выхода на новый уровень объема продаж — 600 000 рублей. |
Сравните два подхода. Очевидно, что второй вариант более конкретный и конструктивный, он содержит не только факты, но и конкретный целевой показатель, а еще — подключает к решению вопроса сотрудника
В Mirapolis HCM доступны все современные методы оценки: тестирование, интервью, анкетирование, kpi, аттестация, экспертная оценка, ассессмент, методы «180, 360, 540 градусов» на основе опросов окружения. Применение даже части инструментария обеспечит руководителей и HR-специалистов объективной информацией о достижениях и ошибках в работе сотрудников.
Автоматизация оценки снимает тревогу по поводу обратной связи: отзыв можно строить на оцифрованных данных, готовых моделях развития компетенций и рекомендациях по обучению, которые предложит система.
5. Донесите мысль «ошибаться — это нормально»
Обратная связь не должна внушать сотруднику чувство вины за свои ошибки, поэтому в разговоре постарайтесь “не пережимать”. Факты ошибок используйте как вводную информацию, а не ядро сообщения.
|
Неудачный пример |
Лучше так |
|
В составе закупленной тобой продукции наибольший процент брака по отделу, с контролем своевременности платежей у тебя тоже серьезные проблемы. |
Все ошибаются, но сейчас брак в закупках и просрочки платежей для нас очень критичны. Я хочу тебя попросить обращать на это особое внимание. Не бойся показаться дотошным и лишний раз напомнить бухгалтеру о сроке платежа. |
6. Спросите, что сам сотрудник думает о ситуации
Не стоит транслировать фидбек в режиме монолога, эффективнее будет выстроить диалог с сотрудником. Пусть он поделится своим мнением, выскажет контраргументы, если они есть, дополнит и прокомментирует имеющуюся у вас информацию по оценке его работы.
|
Неудачный пример |
Лучше так |
|
Я тебя вызвал, чтобы рассказать о результатах оценки эффективности твоей работы, делай выводы и меняй подход. |
Цель нашего разговора — это обмен мнениями и выработка плана действий. Как ты сам оцениваешь эффективность своей работы? Что думаешь по поводу оценки коллег? Что на нее повлияло? |
7. Вместе примите решение
Поощряйте инициативу и ответственность, избегайте прямых указаний. Если сотрудник не видит выхода, укажите направления развития. Задачи, инициированные самостоятельно, выполняются охотнее.
|
Неудачный пример |
Лучше так |
|
Мы с тобой обсудили результаты оценки, я все понял, составлю и утвержу у руководства план развития, после этого ознакомлю тебя с ним. |
Как мы выяснили, ты не силен в письменных коммуникациях, не всегда можешь четко и ясно донести потенциальному клиенту суть коммерческого предложения, тебе надо развивать эту компетенцию. Может быть, включим в план твоего развития изучение книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки»? |
В Mirapolis HCM индивидуальные планы развития формируются автоматически. Система помогает подобрать подходящее сотруднику обучающее мероприятие — курсы, изучение книг и пособий, занятие с тренером, своевременно напоминает о необходимости подтвердить компетенцию. Руководители компании на основе результатов оценки могут перераспределять должности и создавать кадровый резерв.
Три правила обратной связи, которые надо запомнить
- Своевременность
Если сотрудник не справился с задачей полгода назад, какой смысл говорить об этом сегодня? Отсрочка сильно снижает ценность обратной связи. Оперативный фидбек намного эффективнее.
- Искренность
Когда похвала или сожаление об ошибках высказываются от души, с эмпатией — это ключ к правильному пониманию послания: его расшифруют без искажений и сомнений в объективности.
- Последовательность
Сотрудники должны понимать, что обратная связь по результатам оценки — это не формальное мероприятие, за которым ничего не следует: поговорили и забыли. Решения и договоренности по итогам фидбека нужно фиксировать, их выполнение — контролировать.
Правильная обратная связь воодушевляет и мотивирует
С 2012 года компания Adobe отказалась от ежегодного рейтинга эффективности сотрудников и сделала ставку на непрерывную обратную связь. Она внедрила систему Check-in для разработки и корректировки в процессе обратной связи целевых показателей деятельности сотрудников, создала центр обучения фидбеку. В итоге повысились вовлеченность персонала в рабочие процессы и мотивация. Результаты проекта впечатляют: на 30 % снизилось количество увольнений, экономия составила 80 000 рабочих часов в год.